Pour une démarche pragmatique, opérationnelle et ouverte des projets CRM

Un projet CRM, vous n’y pensez pas que le matin en vous rasant devant votre glace ?

De l’idée à la réalisation, les chemins peuvent être multiples, certains hasardeux, d’autres sans issue, en tout cas pour la plus part  souvent piégeurs.

La réalité du terrain nous montre que les entreprises s’orientent vers 2 choix principaux :

1. Se lancer seul dans le grand bain,
2. Se faire accompagner en amont par un cabinet de conseil.

Les deux orientations peuvent être sensées en fonction de la réalité de l’entreprise.

b-flower software témoigne de ses 10 ans d’expérience.

Il faut bien voir que la conduite d’un projet CRM demande des compétences et de l’expérience.

Contraintes de compétences :

Construire un projet CRM implique de la méthodologie, ce qui peut comporter des contraintes. Contraintes de compétences tout d’abord, pour la rédaction du cahier des charges, la première étape incontournable, plusieurs critères sont nécessaires :

• Connaitre les différents outils du marché
• Différencier les besoins et attentes
• Traduire des besoins en fonctionnalités
• Modéliser les processus et les interactions entres les différents utilisateurs
• Fédérer et identifier un consensus entre les différents services
• Disposer d’un référentiel méthodologique en termes d’efficacité commerciale et managériale

Contraintes de mise en œuvre :

La mise en œuvre d’un projet CRM suppose également de formaliser une expression de besoins, un cahier des charges et enfin des spécifications détaillées. Ces différents points doivent être validés en intégrant les implications du système et des différents acteurs du projet. Ces étapes indispensables sont génératrices de contraintes et consommatrices d’expérience et de temps. Les projets CRM, plus que tout autre projet informatique ont un risque d’échec élevé.

Pourquoi ce risque d’échec ?

L’une des raisons est liée à la méthodologie, puisqu’idéalement, la conduite du changement doit intervenir avant même la formalisation du cahier des charges.

En termes de conduite du changement, trois constats majeurs ressortent :

• la population commerciale, plus que tout autre, n’adhère à un projet que si elle y voit son intérêt
• une démarche d’évolution n’aboutit que si elle est relayée étroitement par l’encadrement

L’entreprise, son marché et ses clients évoluent : les outils doivent s’adapter en permanence à ces changements pour conserver légitimité et pertinence

Garantir la réussite d’un projet CRM, c’est intégrer la démarche de conduite du changement comme un des étapes clés du projet. La compréhension et l’expression des besoins opérationnels de l’entreprise et de ses collaborateurs ne peuvent être considérées comme un élément de confort, mais bien de réussite à part entière du projet.

C’est pourquoi b-flower software a fait le choix de proposer une architecture modulaire, fonctionnellement riche et adaptable à tous les univers métiers. La même infrastructure développée en open source a la capacité de répondre à des modèles de vente très différents (exemple : de la gestion d’affaires aux réseaux de distribution spécialisées), sans imposer à nos clients de lourds investissements logiciels.

Nous avons fait le choix de proposer deux plateformes CRM :

• Une  solution clé en main (b-boost easy), intégrant les besoins fondamentaux du pilotage de l’activité commerciale
• Une architecture modulaire (b-boost business) permettant d’intégrer vos process spécifiques et pouvant s’adapter à tous les univers

En fonction des enjeux identifiés, nous dimensionnons l’équipe projet entre Software et Consulting afin que vous bénéficiiez du bon dosage entre excellence technique, expertise métier et maîtrise de la conduite du changement.